La importancia de las redes sociales en la empresa

¿Dónde emplean los usuarios la mayoría de su tiempo de conexión a internet? De acuerdo con el “2012 Social Media Report de Nielsen”, cada vez más lo hacen en las diferentes redes sociales existentes. El tiempo de conexión a través de PCs y smartphones aumentó en un 21% con respecto al año anterior.

Si tenemos en cuenta el medio de acceso destaca el uso de apps, que ocupan más de un tercio del tiempo de conexión, aumentando así el tiempo en redes sociales vía aplicaciones en un 76% con respecto al año anterior. Al hablar del dispositivo de conexión, aunque el PC es todavía el primer dispositivo para acceder a las redes sociales, en el último año se vio un aumento significativo en el uso de tablets y smartphones para este fin.

El uso del smartphone mientras se ve la TV se ha convertido en una parte más de las rutinas del consumidor. En torno al 40 % de los usuarios de tablets y smartphones reconocen que lo usan a diario en frente de su televisor y no sólo revisar su perfil, sino para además comprar, buscar información relevante o información sobre un producto concreto.

El social customer service se ha convertido en un imperativo para las empresas. En este nuevo escenario son los clientes los que eligen cuando y donde plantear su cuestión o disconformidad a la empresa. Los clientes buscan respuestas rápidas sobre los problemas, dudas o consultas que tienen sobre los productos y necesitan resolverlos con la inmediatez que las redes sociales proponen. De esta manera se forma una comunicación bidireccional entre el cliente y la empresa que es valorada positivamente por el 47% de los encuestados.

De ahí la importancia de no sólo utilizar las redes sociales como generadoras de contenido, sino también como una herramienta para solucionar o resolver cualquier cuestión que al cliente le pueda surgir. Entre los canales más utilizados para el social customer service destaca, en primer lugar, el perfil de Facebook de la empresa en cuestión.

Analizando el comportamiento de los usuarios de redes sociales durante un periodo de un mes, se observa como el 70% afirma haber buscado experiencias o reviews de otros compradores que ya hayan consumido el producto en cuestión, seguido del 65% que dice haberse informado más acerca de una marca/producto en concreto.

Los smartphones se han consolidado como vía de acceso a las redes sociales, favoreciendo que los consumidores puedan hablar libremente sobre cualquier marca o producto en la web. Esta información vertida en la red está siendo tenida en cuenta a la hora de tomar la decisión final de compra y de ahí la importancia de su correcta monitorización y gestión. Las redes sociales son una herramienta para aumentar el engagement con los fans y followers, amplificar los mensajes de la empresa y favorecer la confianza en la marca. ¿Aún sigues pensando que las redes sociales son humo?