Con este título tan enrevesado, quiero centrar la atención en qué sucede cuando el turista deja el establecimiento, negocio, o termina el servicio que le ofreces y regresa a su casa. Para la mayoría, este será el punto y final de “la relación”. Ya tienen el dinero en el bolsillo y la cama, mesa o asiento, libre para el siguiente cliente. Nada más lejos de la realidad…
Cuando el turista regresa al origen es realmente cuando valora y comparte con el mundo cómo han sido sus vacaciones. Valora porque pone nota a tu negocio, y, comparte porque lo difunde, entre otros sitios, a través de sus redes sociales comentando con el resto de sus amigos lo bien o lo mal que lo ha pasado en tu negocio. De esta valoración dependerán, en parte, tus futuros clientes.
¿Qué importancia tiene esto?
Mucha. Piensa que para el 85% de los viajeros, las opiniones y recomendaciones de sus amigos y familia, son importantísimas. Incluso son mucho más importantes que las de los portales de opiniones del tipo Tripadvisor. Además el 64% afirma que no sabría donde se habrían ido sus amigos de vacaciones de no ser por esta red social.
¿A dónde quiero llegar con esto? Con una media de 150 amigos de media en Facebook, siempre va a existir la oportunidad de influir en el ciclo del viaje de otro posible viajero. Cuando un turista sube a Facebook, por ejemplo, las fotos de sus últimas vacaciones, lo que está haciendo es alimentar el ciclo del viaje de nuevo, inspirando a un «posible» siguiente viajero. Ojo, inspirándolo tanto para lo bueno, como para lo malo. Todo depende de lo bien o mal que lo hayas hecho.
Si tenemos en cuenta que el 95% de los turistas afirma utilizar Facebook, tanto para inspirarse (previo al viaje), como para compartir contenido (después de este), no es una locura afirmar que Facebook está presente en todas las etapas del viaje.
Las 5 etapas del ciclo del viaje (Facebook Travel Near and Now)
Desde la inspiración, organización, reserva, disfrute, hasta la difusión de la experiencia. A esta difusión vía web, se le llama eWOM o (boca a boca electrónico). Se trata del boca a boca de toda la vida, pero en la red. Se diferencia del boca a boca de toda la vida en que el eWOM perdura en el tiempo. Piensa que la información es subida a una web que está en la red, lo cual facilita su lectura y posibles alusiones y consultas futuras.
Además, el boca a boca electrónico tiene mucha mayor credibilidad que la publicidad generada por la propia empresa. Es percibido como un acto espontáneo, no comercial y no manipulado, como es la publicidad.
Conclusiones
Facebook y otras redes sociales están tomando un lugar muy importante a la hora de la inspiración y la toma de decisión de compra del turista actual. Esto ya no sólo va de “postureo” y un lugar donde se suben fotos absurdas. Es un lugar que, además, está presente en las cinco etapas del viaje y está claro que el viajero le da mucha importancia a lo que sus amigos hablan en ellas de sus vacaciones. Y tú, ¿sigues pensando que las redes sociales no afectan a tu negocio? Aunque no quieras, se está hablando de ti…
Fuentes consultadas:
Studie: Facebook Travel Near and Now
