El up-selling es una técnica de venta en la cual el vendedor induce al cliente a comprar productos más caros o de categoría superior, con el fin de que la venta sea lo más beneficiosa posible para ambos intervinientes. De esta estrategia no sólo se beneficiará el vendedor, sino que también, el consumidor disfrutará de una mejor experiencia con el producto en cuestión.
Un claro ejemplo de up-selling se produce en algunos restaurantes de comida rápida, en los que al pedir el menú a consumir, el empleado pregunta al cliente ¿lo quiere en tamaño grande por sólo 60 céntimos más? Bien, eso es up-selling.
El papel del personal de recepción es clave
Al hablar de up-selling hotelero, se debe tener en cuenta que la primera interacción “real” entre el cliente y el establecimiento hotelero, será a través de su personal de recepción. Por consiguiente, este departamento juega un papel fundamental en la realización de este tipo de técnicas. Entre otros aspectos, el personal de recepción deberá:
a) Conocer perfectamente el producto en cuestión
- Saber las características específicas de cada tipo de habitación o servicio del establecimiento.
- Conocer cuales son los productos que mas beneficio reportan al hotel.
- Detectar que tipo de habitación se adecuará mejor a las necesidades particulares de cada cliente.
- Estar al tanto de la disponibilidad del inventario para asegurar que el cliente tenga la habitación disponible durante todo el periodo de la estancia, si así lo desea.
b) Formarse, comprender y desarrollar técnicas de up-selling
- Preguntar en todos y cada uno de los check-in si el cliente está al tanto de los upgrades disponibles, ya que puede que no lo esté.
- Pensar que cada llegada es una oportunidad para generar más ingresos, por lo que hay que aprovecharla.
- Presentar los productos como una oportunidad única y por tiempo limitado.
- Mencionar tarifas más caras como punto de referencia (“Esta habitación normalmente tiene un precio de 45 €/día, pero ahora se la podemos ofrecer a un precio especial de 30 €/día únicamente por este periodo”).
- Utilizar la venta incremental (”Por sólo 20 € más disfrutará de”…).
- Mostrar empatía y comprensión de las necesidades del comprador.
- Ganarse la confianza del cliente durante el proceso.
- Conocer como responder y hacer sugerencias de alternativas que puedan satisfacer, en mayor medida, las necesidades del consumidor.
- Saber hasta que punto se puede tensar la cuerda. Se trata de negociar, no de molestar o incluso hacer enfadar al cliente.
c) Practicar todo tipo de situaciones posibles
- La práctica hace la perfección. Es vital que el personal se encuentre preparado para todo tipo de situaciones.
- Será beneficioso hacer simulaciones en un entorno seguro basándose en las diferentes hipótesis posibles.
- De esta manera, el personal estará mejor preparado para tratar con las dificultades que le puedan surgir durante el proceso.
d) Utilizar elementos de marketing de apoyo
- Son aquellos elementos que incitan visualmente al cliente a la realización de la compra.
- Algunos ejemplos de elementos de marketing de apoyo son los monitores, anuncios, letreros, marcos digitales, etc.,
- Todos ellos situados en puntos estratégicos del hotel como en recepción, zonas nobles, ascensores, habitaciones, etc.
- Para ello, previamente se estudiará el flujo de clientes, es decir, por donde se mueve el cliente una vez que llega al hotel.
La motivación del personal es un aspecto crucial
Para la realización de una correcta estrategia de up-selling, el personal deberá estar formado en este campo, pero además, contar con la motivación suficiente para crear un ambiente que favorezca la implementación y desarrollo de este tipo de técnicas. Pero, cómo motivar al personal:
- A través de un programa de incentivos. Por ejemplo, ofrecer en un 5% del upgrade para el empleado que lo realice.
- Establecer objetivos de venta individuales y colectivos, y recompensarlos si se consiguen. La recompensa no tiene porque ser económica.
- Hacer un reconocimiento al empleado que más vende, o que más ingresos ha generado en un periodo concreto, es otra manera de promover el desarrollo de estas estrategias y fomentar una competitividad sana entre compañeros.
Una estrategia de up-selling diseñada y aplicada correctamente, incrementará los precios medios del hotel (ADR) y como consecuencia también los ingresos por habitación disponible (RevPAR). Se trata por tanto de una estrategia win-win-win, de la que salen beneficiadas las tres partes intervinientes: el cliente quedaría satisfecho, el hotel conseguiría más ingresos y el propio personal de recepción obtendría una compensación extra por cada upgrade realizado.
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