En mí anterior post comenté una infografía sobre TripAdvisor. Para profundizar más en el tema de las reviews, hoy voy a mostrar un estudio de Chris K. Anderson, de la Cornell University. El documento se titula “The impact of Social Media on Lodging Performance” y profundiza en el efecto que estas tendrán en la toma de decisiones de los clientes.
Si hablamos de reviews turísticas hay que citar a TripAdvisor, ya que es la principal fuente de reviews en el mundo turístico. El número de clientes que, antes de reservar el hotel acceden a TripAdvisor está aumentando rápidamente. Desde el 2010, el factor más determinante a la hora de escoger un establecimiento u otro son las experiencias previas de otros clientes (51 %), como muestra el gráfico siguiente.
La siguiente tabla resume el comportamiento de los clientes que reservan directamente a través de la web del hotel (Brand.com), pero previamente han consultado la web de TripAdvisor. El número de clientes que visitan TripAdvisor antes de reservar directamente en la web del hotel, está aumentando cada año. Además lo hacen más a menudo y visitando cada vez más páginas. En cambio el tiempo por visita está disminuyendo, pero puede ser debido a la eficiencia de la web de TripAdvisor, así como al aumento de la velocidad en la conexión.
Pero ¿cuántas veces consultan TripAdvisor y cuándo lo hacen? Conforme se acerca el día de la reserva, se nota el aumento de visitas a TripAdvisor, llegando a concentrarse en los últimos 5 días, el 26,5 % de las mismas.
El estudio también se centra en la forma en influyen las reviews de una OTA como Travelocity, resultando que si el hotel aumenta su puntuación de reputación en 1 punto, en una escala de 5 puntos (p. Ej. de 3,3 a 4,3), el establecimiento podría incrementar su precio un 11,2 % y aún así mantener la cuota de mercado.
Por ultimo se centra en ver como esas reviews afectan al poder de fijación de precios, a la demanda y a los ingresos del establecimiento. Los datos revelan que un aumento del 1% en el GRI (Global Review Index) supondría un aumento del 0,89 % del ADR, un aumento de la ocupación de un 0,54% y un aumento del RevPAR un 1,42%.
No hay duda del poder de las reviews y la importancia que están tomando a la hora de influenciar o “guiar” al cliente durante la toma de decisión de reservar o no un hotel. Y tú ¿sabes lo que se dice de tú establecimiento?
